Manager les basiques, un casse-tête pour les progressistes

Pour ceux qui, comme nous, prônent un management nouveau où l’humain est impliqué et responsable en tout, le management des basiques est un problème. Les règles élémentaires de sécurité, la tenue de travail, le bonjour, le sourire, autant d’éléments vitaux de la vie des entreprises où les marges de manœuvre et donc d'appropriation sont inexistantes. Peut-on être participatif pour faire mieux respecter ce qui est présenté comme obligatoire ?

Les basiques, un compromis permanent

Même pour les plus ouverts des managers, difficile de de se résoudre à ouvrir le jeu sur les basiques :

• Le sourire pour des équipes de vente.
• Les règles de circulation, le port du casque ou des lunettes dans une usine.
• Etc. 

Sur tous ces points et bien d’autres, le management est coincé dans une contradiction :

• Ils sont obligatoires, il n’est même pas question de les discuter. D’ailleurs, ils sont souvent dans le contrat de travail.
• D’un autre côté, il est possible de sanctionner mais difficile de licencier quelqu’un pour « non port de la casquette », même répété. 

Bref, on reste dans une zone grise qui fait penser au compromis américain sur l’alcool dans la rue : c’est interdit mais comme on ne va pas s’épuiser à verbaliser à tour de bras, on accepte de fermer les yeux quand la bouteille est pudiquement cachée dans un sac papier. En management pareil.

Les basiques, ces priorités non managées

Les solutions managériales pour la gestion des basiques ne sont que des pansements sur des jambes de bois :

•  La co-construction bidon : alors que l’on n’est pas disposé à négocier, on annonce malgré tout que l’on va faire ensemble. Alors on fait réfléchir à la couleur de la tenue (sauf qu’elle doit respecter l’identité graphique de l’entreprise), on demande comment réussir le bonjour… La co-construction sur des détails ne traite rien, c’est une manipulation dont les équipes ne sont pas dupes.

• La menace fantôme : on promet des sanctions exemplaires à la moindre incartade. Sauf qu’après les discours martiaux, il n’y a généralement pas de sanctions parce qu’elles sont trop coûteuses socialement. Evidemment celui qui insulte le client est sanctionné (et encore…) mais dans la plupart des cas, la tolérance 0 est une posture, qui elle aussi ne dupe pas bien longtemps. 

• La communication miraculeuse : on se replie alors sur l'affichage : « La sécurité commence ici » ; « La sécurité c'est l'affaire de tous » ; « Notre première priorité : sourire au client » etc, etc... Mais là, franchement, qui a été dans un magasin sait que jamais un collaborateur ne se dira, en voyant l'affiche : "Mon dieu, mais c'est bien sûr... J'allais oublier de sourire". 

• La formation bonne conscience : on en arrive alors à la solution de former : c’est consensuel… mais souvent inefficace ! En effet, la formation est adaptée pour développer une compétence. Mais le respect des basiques n’est jamais (sauf pour les nouveaux entrants) un problème de compétence : sourire ? Porter la tenue, les lunettes ? Respecter les sens de circulation ? On les transgresse parce qu’on est pressé, qu’on n’a pas envie, qu’on est en colère contre l’entreprise, etc… mais jamais ou presque parce qu’on ne sait pas faire.
  

Ces 4 « solutions » managériales sont mises en œuvre parce qu’elles permettent au manager de cocher la case (j’ai agi) et donc de dire (implicitement ou non) : « moi, j’ai fait mon job ».

Comment faire mieux ?

Inclure dans le projet d’entreprise

En se penchant sur le sujet, nous sommes d’abord arrivés à une conclusion simple : puisque les basiques, en eux-mêmes, ne permettent pas un management vertueux, il faut les inclure dans un projet d’entreprise qui donne du sens à l’ensemble et présenter les basiques comme un socle, la partie certes non enthousiasmante mais préalable à tout le reste. Donnant-donnant : respectez les basiques et nous pourrons arrêter de vous parler de ça pour travailler sur des sujets plus excitants pour tous (innovation, partenariat, etc.).

Sauf qu’il y a une limite à cette solution : proposer un deal de ce type supposerait que nous soyons prêts à ce que certains collaborateurs le refuse. « Cela ne m’intéresse pas de travailler sur le projet d’entreprise, donc ne m’embêtez pas avec vos basiques. Je viens faire mon boulot, un point c’est tout. ».

Aucun manager n’est prêt à entendre ça.

Et si on prenait le problème à l’envers ?

La situation semble coincée car le caractère obligatoire des basiques est ingérable, que ce soit pour faire du participatif ou que ce soit pour faire respecter l’interdit.

En tant que joueurs de Go, nous n’aimons pas ces situations fermées où les 2 chemins semblent voués à nous ramener à la case départ. Alors, il faut chercher à regarder l’affaire sous un nouvel angle, comme le détective qui reprend tout le dossier pour le regarder sous un oeil neuf…

Et si nous arrêtions de manager les basiques comme des obligations ?

• Cela permettrait de ne pas exiger un niveau (obligatoire) mais de chercher et valoriser un progrès : encourager, féliciter. Pour le port de la casquette en usine ou le « bonjour » au client, cela sera probablement plus efficace pour donner envie aux récalcitrants.

• Cela permettrait d’être plus ouverts et à l’écoute de ceux qui ne sont pas exemplaires. En étant moins dans le jugement et plus dans le traitement des objections.

• Éviter la dissimulation de vos équipes (pour acheter la paix) et obtenir plus de transparence et de confiance de votre équipe.
  

Idéal ou non, cette solution a au moins le mérite de générer des progrès. 

Pour ceux qui imaginent que ce serait la porte ouverte aux écarts et un aveu de faiblesse, vous avez le choix :

• Manager le rêve comme si c’était la réalité, et donner toutes les apparences d’une équipe qui n’a rien à se reprocher.
• Avoir l’efficacité en ligne de mire et prendre le sujet là où il est, pour l’emmener un peu plus loin.