Managers, écoutez-vous !

D’un côté les enquêtes du personnel, les groupes d’expression, les consultations diverses… De l’autre les études marketing, le client qu’il faut mettre au centre…. Au milieu vous, managers, qui devez répondre à 1000 injonctions, souvent contradictoires… C’est anxiogène non ? Et bien, vous verrez que c’est souvent inefficace en plus…. Alors, on écoute moins ?

La tyrannie de l’écoute

Le feed back est un cadeau. L’écoute est la plus grande qualité du manager. Ecoutez les besoins de vos clients avant vos contraintes. Vos équipes ont des idées, ne vous en privez pas. Chacun a sa personnalité, il faut s’y adapter.

Combien de fois ai-je dit ces phrases, avec conviction ? Combien de fois ai-je lu ces poncifs sur l’écoute, l’humilité dans les posts Linkedin ? 

Mais je me rends compte, avec le temps, que nous avons érigé un totem, une sorte de valeur intouchable et indiscutable. Ecouter c’est bien. Ne pas écouter c’est mal. 

Et ce totem, tout pavé de bonnes intentions qu’il soit, est un enfer qui nous fait brûler de solitude. Parce que j’écoute tout le monde et qu’ils n’ont pas tous le même avis les coquins… Je fais comment moi ? Parce que je consulte mes clients et qu’ils ne m’apportent que des problèmes que je connaissais déjà et des problèmes contre lesquels je lutte sans succès depuis des années.

Confronté à toutes les stimulations, utiles ou inutiles, je suis fouetté par une série d’injonctions contradictoires, foutraques, submergés par des quantités d’informations invraisemblables avec des messages culpabilisateurs : c’est la voix du client, c’est la voix des équipes, vous ne pouvez l’ignorer ! Vous ne pouvez-vous y soustraire !

Et bien une force qui vous submerge sans que vous puissiez vous y soustraire, on appelle ça une tyrannie.

Entrez en résistance !

Je connais l’incroyable pouvoir de l’écoute. 10 ans d’improvisation théâtrale pour apprendre à capter les signaux faibles. 15 ans de conseil pour apprendre à répondre au problème de celui qui me parle sans le comparer. L’écoute c’est une varie magie. Ok.

Mais jamais elle ne doit prendre le pas sur vos intuitions, votre expertise, vos sensations. Il doit rester cette petite place pour vous, pour de la subjectivité. Sans cette petite part, sans vous laisser le droit de ne pas écouter, d’en faire qu’à votre tête, de suivre votre intuition, vous n’êtes finalement qu’une marionnette, un esclave des données.

Donc oui, l’avis des équipes comptent. Mais le vôtre aussi. 

Oui le client peut s’exprimer. Mais il n’a pas toujours raison.

Il en va de votre équilibre et de votre santé….

D’autant que la majorité n’a pas toujours raison.

Si à l’époque Steve Jobs et ses équipes avaient écouté les clients de téléphone portable et leurs besoins, jamais ils n’auraient inventé l’iPhone.

La tarte à crème du client au centre des entreprises, et la dictature du « ça fait 1h qu’on n’a pas parlé du client » sont des fausses pistes.

Le client doit évidemment être écouté pour sa satisfaction quotidienne. Mais pour savoir s’il est heureux, pour savoir ce dont il aura envie ou besoin demain, c’est souvent inutile. Parce qu’il ne le sait pas lui-même !

Il ne demande souvent que des améliorations de l’existant, pas de réelles nouveautés. Manque d’imagination ? Oui ! Mais pas parce qu’il est idiot contrairement à vous. Mais parce que VOUS êtes des professionnels. Vous connaissez vos contraintes, vos technologies. Vous avez accès à la littérature de votre métier. Et quand on vous dit qu’il faut raisonner client et pas produit (et/ou service), on vous assène encore un dogme qu’il faut nuancer. Oui, il faut s’occuper des clients. Mais pensez votre produit, votre méthode, vos services. C’est aussi l’expertise et la recherche qui font les innovations. Pas forcément l’écoute du client.

Pareil pour vos équipes : récemment nous préparions un séminaire pour 160 managers et leurs attentes étaient de le décaler parce qu’il tombait au mauvais moment. Si nous avions écouté, il n’aurait pas eu lieu. Mais après l’avoir fait les mêmes personnes sont venues remercier leur chef de l’avoir maintenu. 

Les collaborateurs doivent pouvoir s’exprimer et donner leurs envies. Mais elles doivent être analysées, souvent traduites, et bien plus fréquemment qu’on ne le croit, il faut faire l’inverse de ce qui est demandé. Les gens qui ne demandent pas d’aide en ont souvent grand besoin. Quand on refuse un moment au vert à cause de la charge de travail, c’est qu’on a justement besoin de lever la tête du guidon. 

Les relations dans l’entreprise sont complexes et chargées d’émotion. L’expression des peurs et des doutes y est indispensable mais les mots choisis par vos collaborateurs sont rarement en phase avec leurs émotions. Parce que l’entreprise est presque toujours un lieu hyper pudique. On ne dit pas qu’on a peur d’échouer ; on préfère dire qu’on n’a pas les moyens de réussir.

La juste utilisation de l’écoute

Dans notre époque anxiogène, où les débats sont binaires, où les lieux d’expressions sont si simples et sans nuance, où le stress est probablement le mal endémique… Dans cette époque où les coachs de vie fleurissent partout, les formateurs, les experts de tout, vous avez la sensation de devoir être parfaits, et vous n’y arrivez pas ? De devoir être leader, en écoute, emphatique, compréhensif, fédérateur ? De devoir trouver des compromis, de satisfaire les besoins des clients, des salariés, des actionnaires ?

Et bien je vous propose ça :

1. Si on écoute, on s’écoute ! Et même, plus on écoute les autres, plus on s’écoute soi-même.
2. Techniquement, votre écoute ne sera jamais aussi utile et riche que si vous avez exposer une opinion et des avis initialement. Cela vous permettra de moins subir. 
3. Apprenez à écouter les conseils et à ne pas les suivre. Votre intuition doit pouvoir prendre le dessus.
4. Enfin n’oubliez pas, les idées révolutionnaires commencent généralement par être minoritaires. Alors intéressez-vous aux messages alternatifs, singuliers, différents. Et parfois, ce message vient de vous.